Useimmissa organisaatioissa asiakas on nostettu jo vuosia jalustalle. Asiakaskokemusta pohdittaessa kannattaa näkökulma kuitenkin muistaa laajentaa koskemaan myös työntekijöitä.

Asiakas ensin - rakennetaan asiakkuusstrategioita, keskitytään asiakaskokemuksen vahvistamiseen ja asiakkaan sitouttamiseen. Onnistunut asiakkaisiin panostaminen kasvattaa mainetta ja vahvistaa brändiä, totta. Tunteet ja kokemukset ovat nousseet brändin rakentamisessakin olennaisiksi teemoiksi. Asiakaskokemusta pohdittaessa kannattaa näkökulma kuitenkin muistaa laajentaa koskemaan myös työntekijöitä, sisäisiä asiakkaita. Työntekijäkokemuksella ja työnantajabrändillä kun on kiistatta merkityksensä myös yrityksen ulkoisen brändin rakentumisessa.

Työntekijät brändinrakentajina

Positiiviset kokemukset toimivat maineen rakentajina. Yrityksen tuotebrändin muodostumisessa näkyy vahvasti ulkopuolisten kokemus tuotteesta tai palvelusta, kun taas työnantajabrändi on vahvemmassa linkissä yrityksen työntekijöiden kokemukseen, arvoihin ja työkulttuuriin. Työntekijät ovat mainetta vahvasti luotsaava voima, joka usein on liian vähäisellä huomiolla. Fiksu organisaatio pyrkii siihen, että työntekijät ovat ylpeitä työnantajastaan, viihtyvät työpaikallaan ja hahmottavat oman työpanoksensa merkityksen yhteisten tavoitteiden saavuttamisessa. Motivaatio ja merkityksellisyys voivat syntyä monista erilaisista elementeistä työyhteisöstä riippuen. Olennaista on tunnistaa ja tiedostaa ne asiat, jotka juuri meillä saavat ihmiset voimaan hyvin. Työhyvinvointi on tutkitustikin viivan alle jäävään tulokseen vaikuttava tekijä.

Työnantajaansa sitoutuneet, työstään innostuneet ja oman työnsä merkitykselliseksi kokevat työntekijät ovat myös merkittäviä brändilähettiläitä.

Nämä työntekijät vievät positiivisen kokemuksen kautta myönteistä sanomaa yrityksestä eteenpäin verkostoilleen uskottavammin kuin mikään maksettu tai virallinen media.

Aidot kokemukset haastavat persoonattoman viestinnän

Sosiaalinen media on rantautunut olennaiseksi osaksi viestintää. Se on tuonut organisaatioviestinnän askeleen lähemmäksi yleisöään. Some on tehokas viestintäkanava, koska siellä ihmiset viestivät ihmisille, se herättää tunteita ja puhuttelee. Se on helppo kanava myös kokemusten jakamiseen ja etsimiseen - persoonaton organisaatioviestintä jää usein toiseksi, jos vaihtoehtona ovat ihmisten jakamat aidot kokemukset.

Kokemuksia jaetaan verkostoille kiihtyvällä tahdilla. Ihmiset etsivät aitoja mielipiteitä - kukapa ei niitä hakisi, olipa kyse sitten palvelusta, tuotteesta, yhteistyökumppanista tai työpaikasta. Ainakin minä löydän itseni aina etsimästä virallisen tiedon lisäksi kokemuspohjaista tietoa, joka tuo uskottavuutta.

Asiakkaat, työntekijät ja muut sidosryhmät viestivät organisaatiostasi, halusit tai et. Organisaatioilla ei ole varaa jättäytyä näiden keskustelujen ulkopuolelle. Osallistumalla voi keskusteluja ohjata, mutta ei koskaan täysin hallita. Sen sijaan organisaatiot voivat itse panostaa asiakas-, hakija- ja työntekijäkokemuksen muodostumisen hallintaan.

Asiakaskokemus on toki olennaista, mutta työntekijäkokemus on vähintäänkin yhtä tärkeää.

Hyvinvoivassa, avoimessa ja innostavan ilmapiirin omaavassa organisaatiossa henkilöstön positiiviset kokemukset välittyvät myös sen seinien ulkopuolelle. Tämä toimii myös toisinpäin, ja siksi negatiivisuuden ilmapiiri työyhteisössä on vakavasti otettava maineenhallinnan riskitekijä. Työnantajabrändin vahvistamiseen ja sisäiseen työntekijäkokemukseen kannattaa siis muistaa panostaa siinä missä ulkoiseen asiakaskokemukseenkin. Hyvin ravittu työyhteisö toimii erinomaisena maineenrakentajana ja luo organisaation brändille vahvan kasvualustan.