Pankkialoilla, kuten monilla muillakin toimialoilla, asiakkaiden odotukset ovat suuressa myllerryksessä. Menestyvä organisaatio toimii ketterästi ja näkee muutokset kehitysmahdollisuuksina.

Pankkialalla, kuten monilla muillakin toimialoilla, asiakkaiden odotukset ovat suuressa myllerryksessä. Kilpailussa mukana pysyminen edellyttää ajattelu- ja toimintatapojen muutosta. Menestyvä organisaatio toimii ketterästi ja näkee muutokset haasteiden sijaan mahdollisuutena kehittyä.

Monipuolistuvat palvelut haastavat osaamisen kehittämisen

Asiakaspalvelun näkökulmasta koko pankkitoimialan luonne muuttui, kun päivittäiset palvelut siirtyivät verkkoon. Pankkiasioitaan hoitavan asiakkaan oletus on, että hän saa palvelua virtuaalisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Laskut maksetaan verkossa, ja konttorille tullaan hoitamaan enää laajempia kokonaisuuksia.

– Tämän muutoksen myötä henkilökunnan osaaminen on tullut yhä tärkeämmäksi, kertoo Liedon Säästöpankin henkilöstöjohtaja Pipsa Sivula.

Kun asiakas tänä päivänä saapuu fyysisesti paikan päälle pankkiin, hän odottaa saavansa asiantuntevaa palvelua koko taloutensa hoitoon liittyen. Saman pankkivirkailijan on osattava kertoa niin säästämisestä, sijoittamisesta kuin rahoituksestakin.

Vaikka muutokset vaativat alan toimijoilta muuntautumiskykyä, ei Sivula koe niitä haasteina vaan mahdollisuuksina.

– Vielä 20 vuotta sitten tyypillinen asiakaskohtaaminen meni niin, että asiakas tuli konttoriin tarpeensa kanssa, ja henkilöstö tuotti asiakkaalle ratkaisun siihen. Nyt pankkien valikoimassa on paljon laajemmin erilaisia tuotteita, ja saman asiakaspalvelijan pitää pystyä esittelemään ne asiakkaalle tämän yksilölliset tarpeet huomioon ottaen, Sivula kertoo.

Myös verkon ja puhelimen välityksellä palveleminen on nykyään arkipäivää. Pankkiasioita hoidetaan entistä enemmän kotoa käsin joko verkon tai puhelimen välityksellä. Tämä edellyttää pankin toimihenkilöiltä valmiutta toimia vuorovaikutteisesti palvelukanavasta riippumatta.

Vaikka muutokset vaativat alan toimijoilta muuntautumiskykyä, ei Sivula koe niitä haasteina vaan mahdollisuuksina. Kun päivittäiset raha-asiat voidaan hoitaa verkossa, voi henkilökunta keskittyä kehittämään osaamistaan ja palvella asiakkaitaan yhä haastavammissa kokonaisuuksissa.

Asiakaskokemuksesta erottautumiskeino

Säästöpankille asiakaskokemus on tärkeä erottautumiskeino. Säästöpankkikokemukseksi nimetyssä toimintamallissa on tavoitteena se, että asiakkaan kokemus pankkiasioinnista olisi ainutlaatuinen. Tähän pyritään huomioimalla asiakkaan yksilölliset tarpeet ja tekemällä asiakaskohtaamisista ajasta ja paikasta riippumattomia.

Säästöpankin mallissa tärkeä rooli on asiakasvastuullisilla toimihenkilöillä: sama työntekijä hoitaa yhden asiakkaan kaikki pankkitarpeet.

Olemassa olevaa henkilöstöä on tärkeä kouluttaa ja pitää ajan tasalla toimialan muuttuessa, mutta jo rekrytoinneilla voidaan vaikuttaa henkilöstön osaamiseen.

– Tuttua virkailijaa on helppo lähestyä, ja toimihenkilön on puolestaan helppo tuoda esiin kehitysideoita asiakkaalle, kun hän tuntee tämän tarpeet, Pipsa Sivula kuvailee.Muuttuviin odotuksiin vastaaminen vaatii jatkuvaa henkilökunnan kouluttamista ja toiminnan kehittämistä. Liedon Säästöpankissa noin sadan työntekijän osaamisesta vastaa kaksi täysipäiväistä osaamisen kehittäjää, joilta saa tukea ja apua työn haasteista selviämiseen.

Olemassa olevaa henkilöstöä on tärkeä kouluttaa ja pitää ajan tasalla toimialan muuttuessa, mutta jo rekrytoinneilla voidaan vaikuttaa henkilöstön osaamiseen. Kun aiemmin pankkialalle haettiin numerotarkkoja ja huolellisia työntekijöitä, ovat tämän päivän pankkialalla tarvittavat taidot muuttuneet hieman toiseen suuntaan.

– Toki tarkkuutta vaaditaan nytkin, mutta kun käsityötä ei enää ole samalla tavalla kuin ennen, ei sen merkitys ole niin korostunut.

– Nyt työntekijän on oltava vahvasti asiakaspalvelu- ja myyntihenkinen persoona. Hyvät neuvottelutaidot, rohkeus palvella asiakasta kaikissa palvelukanavissa, tunneäly sekä hymy ovat tärkeitä piirteitä uutta työntekijää valitessa, Sivula luettelee.

  • Pipsa Sivula toimii Liedon Säästöpankin henkilöstöjohtajana. Pipsa on tutkinut Säästöpankkien asiakaskokemusta, "Säästöpankkikokemusta", ja sen merkitystä liiketoiminnalle.

Teksti: Linda Pynnönen