Asiakastutkimuksella laatutyön ytimeen
Suunnittelu- ja konsulttitoimistojen liitto SKOL ry on teettänyt Psyconilla asiakastyytyväisyystutkimuksen jo neljättä kertaa. Kolmen vuoden välein toteutettavassa tutkimuksessa kertyy näkemystä koko alan kehityksestä ja markkinoista.
ILMASSA VÄREILEE JÄNNITYSTÄ.Kymmeniä eri suunnittelu- ja konsulttiyritysten avainhenkilöitä on kerääntynyt kuulemaan Espoon Spektriin tuloksia, joita tämänkertainen asiakastyytyväisyystutkimus paljastaa.
Täytyy muistaa, että vastauksissa heijastuvat sekä asiakkaiden kokemukset yhteistyöstä että myös vastaajien odotustaso, Esko Piekkari Psyconista varoittelee.
- Asiakkaiden odotukset ovat luultavasti muuttuneet aiemmista kerroista.
Asiakastutkimuksessa selvitettiin SKOLin jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyyttä ja arvostuksia jo neljättä kertaa. Vaikka vastaajamäärät ovat edellisvuosista kasvaneet ja sekä toimintaympäristö että itse tutkimus ovat muuttuneet, tutkimustulokset puhuvat selvää kieltä alan kehityksestä.
Tulokset antavat luotettavan ja kattavan kokonaiskuvan alan tilanteesta ja kehityksestä, koska SKOLin jäsenyritykset edustavat laajasti teollisuuden, talonrakentamisen ja infrarakentamisen eri osa-alueiden suunnitteluosaamista ja -volyymiä. Tutkimukseen osallistuneet yritykset vastaavat noin 60 %:n osuutta jäsenistön henkilömäärästä ja myös työsuoritteesta, mikä kertoo paljon tutkimuksen käyttökelpoisuudesta.
Tutkimukseen osallistuneet yksittäiset yritykset saavat arvokasta tietoa omasta kilpailuasemastaan muihin saman alan yrityksiin verrattuna ja voivat sen avulla tehdä luotettavia johtopäätöksiä omista kehityskohteistaan.
Yhtenä rintamana
SKOLin ja Psyconin yhteistyö on jatkunut vuodesta 1997. Tutkimuskonsepti on luotu yhteistyössä ja sitä on kehitetty matkan varrella paremmin alan kehitystä vastaavaksi. Vielä ensimmäisellä kierroksella tutkimus toteutettiin paperilomakkein, mutta sen jälkeen käytössä ovat olleet www-pohjaiset ratkaisut sekä aineiston keruussa että raportoinnissa. Nyt yritykset saavat valmiit tulokset käyttöönsä sähköisestä portaalista, josta niiden jakaminen yrityksen sisällä on helppoa ja tehokasta.
Tutkimuksessa alaa hahmotetaan jakamalla se neljään eri sektoriin. Erikseen tarkastellaan rakennustekniikkaa, talotekniikkaa, teollisuussektoria sekä yhdyskuntasektoria,joiden tuloksiin kukin yksittäinen yritys voi peilata omia tuloksiaan. Kysymykset on ryhmitelty yritystä ja henkilöstöä koskeviin kokonaisuuksiin. Tyytyväisyyttä tarkastellaan suhteessa asian tärkeyteen, jolloin tarpeelliset kehityskohteet hahmottuvat paremmin. Keskeinen kriteeri asiakastyytyväisyydessä on suositteluhalukkuus.
- Näyttää siltä, että asiakastyytyväisyyden kannalta alalla ei kannata panostaa lisää esimerkiksi palvelutarjonnan laajuuteen. On sitten eri asia, kannattaako siihen panostaa jonkin muun asian takia, vaikkapa markkinaosuustaiston takia, Piekkari purkaa tuloksia.
Tutkimuksen vastausprosentti oli noin 45. Vastaaja valitsi itse, mitä suunnitteluyrityksiä hän arvioi. Tietoa jaoteltiin muun muassa sen mukaan, missä roolissa suunnittelupalveluiden käyttäjä on, millä toimialalla hän toimii jne. Tarkastelun kohteena oli se, miten tärkeänä asiakkaat pitävät suunnittelupalveluiden eri osatekijöitä sekä onnistumista niissä.
- Me haluamme myös jatkuvuutta. Sen takia seuraavallakin kerralla kysytään monia samoja asioita, Kiiskinen sanoo.
Seuraavalla kerralla hän haluaisi selvittää yhä tarkemmin eri asiakasryhmien välisiä eroja suunnittelupalveluiden ostajina. Yhä useampi SKOLin jäsenyritys toimii myös Suomen rajojen ulkopuolella, joten jatkossa haasteena on kartoittaa myös kansainvälistä asiakastyytyväisyyttä.
- Uskon, että yritykset, jotka ovat osa kansainvälistä ryhmää, tulevat omassa keskuudessaan vertaamaan nyt saatuja tuloksia muihin yksiköihinsä esimerkiksi eri Pohjoismaissa, Kiiskinen arvioi. Omalta osaltaan järjestö hyödyntää tutkimustuloksia muun muassa omassa toimintasuunnittelussaan, miettimällä tulevia kehityshankkeita ja koulutusta.
Rehellinen ulkopuolinen arvio
Myös tutkimukseen osallistuneet yritykset arvioivat, että nyt saatu tieto on suoraa palautetta aidompaa.
- Me saamme puolueettoman ulkopuolisen arvion, joka on todellinen kuva siitä, miten meidän toimintomme ovat kehittyneet. Seuraamme mielenkiinnolla kehitystrendejä suhteessa muihin toimijoihin, emme niinkään yksittäisiä lukuja, Risto Ryyppö Pöyry Forest Industry Oy:stä selvittää.
Yritys on alallaan globaali markkinajohtaja ja on osallistunut tutkimukseen kaikkina neljänä kertana. - Meidän bisneksemme perustuu asiakkaan toimintojen koko elinkaaren ymmärtämiseen, Ryyppö sanoo.
- Tämänvuotiset tulokset olivat hyvin linjassa omien arvioidemme kanssa. Vuoden 1997 kierroksella jännitimme todella, kun tutkimus tehtiin ensimmäistä kertaa. Silloin löytyi paljon kehityskohteita.
Kun sekä toimintaympäristö että siinä toimivat yritykset muuttuvat, haasteita riittää. Suunnittelussa on viime vuosina koettu mm. sukupolven vaihdos, tietotekniikka on vallannut alaa ja tuonut mukanaan valtavasti uusia mahdollisuuksia ja haasteita. Lisäksi esimerkiksi julkishallinnon teettämiä suunnittelutöitä ovat sävyttäneet tiukat hankintamenettelyt.
- Tulokset ovat viesti omalle väelle. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa yksikään henkilöstöä koskeva arvio ei ollut alle alan keskiarvon, Ryyppö hehkuttaa omalta osaltaan. Pöyry Forest Industry kuului tutkimuksen teollisuussektoriin, jossa asiakaskunta oli kaikkein kriittisintä.
Tutkimustulokset tukevat yhtiöiden valitsemaa strategiaa. Saatua tietoa voi käyttää suorituksen ohjauksen välineenä. Se on myös laadun mittari, jota yritykset voivat hyödyntää mm. markkinoinnissa ja uusasiakashankinnassa.
- Numeroihin ei saa ihastua liikaa. Niiden ainoa arvo on olla priorisoinnin väline. Kun priorisointi on tehty, pitää keskittyä itse tekemiseen, Lehti sanoo.
Kehittämisen painopisteet kannattaa määritellä strategialähtöisesti.strategialähtöisesti. Kaikkien yritysten ei tarvitsekaan toimia markkinoilla samalla strategialla, vaan kyse on valinnoista. Jos esimerkiksi halutaan noudattaa mielikuvastrategiaa kalliista, mutta laadukkaasta suunnittelutoimistosta, ei hinta-laatu-suhteen kehittämiseen kannata uhrata liikaa voimia.
- Riippuu siitä, mitä halutaan, mikä on toimiston strategia toimia markkinoilla, Piekkari painottaa.
Kehityskohteet vaativat työtä
- Toisaalta ei pidä luottaa siihen, että asiat ratkeavat itsestään, kun ongelmat on saatu analysoitua, Piekkari sanoo.
Hän kehottaa luomaan tuloksista prioriteettilistan. Pienet tärkeät asiat, jotka ovat heti korjattavissa, kannattaa hoitaa välittömästi, mutta sen jälkeen on syytä kaivautua suurten linjojen äärelle.
- Pitää selvittää, keitä asiat koskevat, mihin asioihin voimme vaikuttaa ja mitä pitää tehdä. Tulosten tulkinta ja toimenpiteiden suunnittelu on yhteistyötä eri henkilöiden välillä, Piekkari sanoo.
Myös Psycon tarjoaa jatkoapua toimenpidesuositusten kehittämisessä.
Pöyry Building Services on talotekniikan suunnittelija, joka on osallistunut tutkimukseen jokaisena vuonna. - Tulokset menevät nyt johtoryhmän katselmukseen. Elokuussa meillä on toiminnan suunnittelupäivät, jossa valituille kohteille laaditaan toteutussuunnitelmat, Osmo Taulu Pöyry Building Services Oy:stä sanoo.
Tälläkin kerralla on tarkoitus valita 1-3 kehityskohdetta, joita aletaan työstää. Itse toteuttaminen vie aikaa. Tuloksista voi ilmetä muun muassa koulutustarpeita, joita kehitystyössä tarvitaan.