Henkilöstötyytyväisyydellä yhteys tulosmuuttujiin
Teksti Ari Rytsy Kuvat Tuulikki Holopainen
ABB SERVICESSÄ henkilöstötutkimukset eivät ole tämän hetken muoti-ilmiö vaan pitkän linjan strateginen valinta. Työtyytyväisyyttä yrityksessä on mitattu likimain 15 vuoden ajan sekä omin voimin että 90-luvun loppupuolelta lähtien Psyconin avustuksella. Viimeisen viiden vuoden ajan käytössä ovat olleet aikaisempaa laajemmat henkilöstöanalyysit ja -mittarit, joiden avulla työntekijöiden tuntemuksia on pystytty kartoittamaan entistä täsmällisemmin.
Palvelubisneksessä toimivan ABB Servicen yritysfilosofia kiteytyy taloudellisen tuloksen sekä asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden muodostamaan triangeliin, jonka eri osa-alueet tukevat toinen toisiaan. ABB Oy:n Service-liiketoimintayksikön johtaja Ilkka Tykkyläinen pitää yrityksen menestymisen kannalta työtyytyväisyyden observointia yhtä tärkeänä asiana kuin muidenkin tunnuslukujen seuraamista. Johdon ja HR:n lisäksi henkilöstötutkimukset ovat viime vuosina nousseet arvoon arvaamattomaan myös esimiesten keskuudessa.
– Aikaisemmin jaoimme tutkimustulokset niiden ilmestyttyä. Nykyisin esimiehet kyselevät jo itsenäisesti niiden perään, kertoo ABB Servicen henkilöstöjohtaja Päivi Leskinen.
Sama suuntaus on nähtävissä laajemmalti suomalaisessa yrityselämässä. Aikojen alussa yt-neuvottelukuntien masinoimasta pakkopullasta on kasvanut varteenotettava työkalu toiminnan ja henkilöstöjohtamisen kehittämiseen.
– Jos esimies ei nykyaikana tiedosta henkilöstöjohtamista, on hänen koko johtamistapansa melko kyseenalainen, sanoo Tykkyläinen.
Työtyytyväisyys ennakoi tulevaa
Triangelin ympärillä ABB Servicellä on käytössään seitsemän eri avainmittaria, joista johtamismielessä kiinnitetään huomiota kahteen mittariin kerrallaan. Henkilöstö on ottanut selkeät mittarit hyvin vastaan, sillä niiden myötä ABB Servicen 80 tulosyksikön vetäjät pystyvät toimimaan isossa ympäristössä kuin itsenäiset yrittäjät. Yksiköissä seurataan tarkasti toiminnan eri osa-alueita, joista henkilöstön työtyytyväisyys on osoittautunut yhdeksi päätekijäksi. Psyconin ABB Servicessä tekemän selvityksen mukaan sillä on selkeitä yhteyksiä yksiköiden tuleviin tulosprosentteihin, asiakastyytyväisyyteen ja henkilöstön sairauspoissaoloihin. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jos henkilöstöä koskevien mittareiden tulokset sakkaavat, ovat vaikutukset nähtävissä myöhemmin myös muilla triangelin sektoreilla. ABB Servicessä asian tärkeys on sisäistetty hyvin.
– Olemme aikaistaneet henkilöstömittausta niin, että sen tuloksia voidaan hyödyntää yksikkökohtaisissa toimintasuunnitelmissa. Aikataulun hiomisesta on ollut myös se etu, että olemme pystyneet minimoimaan henkilöstömittauksesta aiheutuvan työmäärän, sanoo Leskinen.
Mittauksen ytimenä on selvittää organisaation toimivuus, joka tarkoittaa työntekijöiden näkemystä heidän työskentelyedellytyksistään. ABB Servicellä henkilöstömittauksella on olennainen funktio myös esimiesten johtamiskäytäntöjen kehittämisen kannalta. Uusitun esimieskohtaisen palautteen myötä eri tulosyksiköiden vetäjät ja työnjohtajat saavat omasta toiminnastaan entistä tarkempaa tietoa.
ABB Servicessä henkilöstötyytyväisyyttä seurataan yhdellä tunnusluvulla, työtyytyväisyysindeksillä. Leskisen mukaan se hävittää jonkin verran tietoa taakseen, mutta on siitä huolimatta selkeä ja tehokas huomioherättäjä. Toiminnansuunnittelupalavereissa läpikäytävissä triangelin päämittarien tuloksissa trendit ovat yksikköjen johtamisen kannalta tulosta olennaisempia. Tällaisessa asetelmassa uusiutuminen on tärkeää ja Tykkyläisen mukaan henkilöstö jopa odottaa sitä.
– Asiakkaiden odotukset tuovat mukanaan uudistuspaineen, mutta henkilöstö luo koheesion yksikön yhteisille tavoitteille.
Yhteistyö asiakkaan kanssa korostuu erityisesti ABB Servicen kunnossapitokohteissa, missä tarve oman organisaation toiminnan kehittämiselle on myytävä asiakkaalle ennen konkreettisten muutosten tekemistä.
– On myönnettävä, että tällaisissa tilanteissa toimintatapojen muuttaminen on haasteellista. Toisaalta hyvissä asiakassuhteissa osapuolet arvostavat toistensa osaamista. Luottamuksen kautta päästään hyviin tuloksiin, jotka näkyvät niin tyytyväisyydessä kuin taloudellisessa tuloksessa, Tykkyläinen toteaa.
Suorassa asiakaskontaktissa toimivan henkilöstön tyytyväisyys on läheisessä vuorovaikutussuhteessa asiakastyytyväisyyteen, joka ratkaisee paljon kilpailu- tai jatkoneuvotteluasetelmassa.
– Tiukassa paikassa asiakastyytyväisyyden merkitys korostuu. Tällaisessa tilanteessa asiakkaat voidaan jakaa tyytyväisiin ja uskollisiin, sanoo Tykkyläinen.
ABB Service on mitannut työtyytyväisyyttä lähes 15 vuoden ajan ja 1990-luvun lopulta lähtien Psyconin avustuksella, mainitsevat Päivi Leskinen ja Ilkka Tykkyläinen. Taustalla Psyconin yhteyshenkilö Yrjänä Lehti.
Uskollisuus vahvistaa asiakastyytyväisyyttä
Työtyytyväisyyden kohdalla vastausten jakaumalla on tulevaisuuden kannalta suuri merkitys. Mikäli yksikön sisällä valitsee merkittäviä näkemyseroja, saattaa pienikin kriittisyys nakertaa henkilöstön yhtenäisyyttä ja vaikuttaa sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Sekä Leskinen että Tykkyläinen myöntävät, että kunnossapitoon keskittyneelle yritykselle korkea asiakastyytyväisyys on monella tapaa elinehto. Yhtä ainoaa keinoa korkean työtyytyväisyyden saavuttamiseksi ei ole, mutta sitoutuneiden työntekijöiden määrän kasvattaminen kompetenssihallinnan kautta on yksi varteenotettava tapa edetä johdonmukaisuutta vaativassa työssä. Vaikka ABB Servicellä on suhteellisen paljon kunnossapitotehtävien ulkoistusten kautta yritykseen siirtynyttä henkilöstöä, ovat kokemukset työntekijöiden sitoutumisesta olleet positiivisia.
– Muutostilanne on haasteellisuudestaan huolimatta myös mahdollisuus, sillä silloin ihmisten vastaanottavuus on korkealla tasolla, kiteyttää Tykkyläinen.
ABB Servicessä kehityskeskustelut ovat osoittaneet hyödyllisyytensä vaikuttamisen kanavana. Hyvin ja ajallaan pidettyinä ne ovat viitoittaneet tietä Service-tason kehittämiskohteisiin vaikuttamiselle. Yksi viime aikojen Service-tason keskeisistä kehittämiskohteista on ollut strategia ja sen viestiminen.
Teema näkyy kuukausittain muun muassa yrityksessä jaettavassa sisäisessä tiedotuslehdessä ja intrassa, joihin tehdään viestinnällisiä juttuja kulloinkin esillä olevasta osa-alueesta.
– Teemaa käsitellään eri näkökulmista, joten siitä jää varmasti syvempi ja pitkäaikaisempi vaikutus, Tykkyläinen täydentää.
- Korkea työtyytyväisyys on seuraus hyvistä työskentelyedellytyksistä – niitä kannattaa siis mitata.
- Hyvillä työskentelyedellytyksillä on selkeä yhteys tulostekijöihin.
- Johtamisen laatu ennustaa vahvasti jaksamista ja sairastavuutta.
- Alhaisen henkilöstötyytyväisyyden tulosvaikutukset näkyvät viiveellä – tartu siis oireiluun ajoissa.