AKEn asiakastutkimustiimiläiset: Hyvällä yhteistyöllä tehokkaisiin tutkimuskäytäntöihin
Teksti: Jarmo Ruohonen, Esko Piekkari, Hanna Miestamo, kuvat: Olli Häkämies
Palvelun taso ja asiakastyytyväisyys eivät ole itsestäänselvyyksiä, vaan systemaattisesti kehitettäviä asioita. Liikenne- ja viestintäministeriön alaisuudessa toimiva Ajoneuvohallintokeskus AKE on tyytyväinen asiakastutkimusten avulla saavuttamiinsa tuloksiin.
Tehtäviensä täyttämiseksi AKE palvelee päivittäin lukuisia asiakasryhmiä. Näitä ovat esimerkiksi tietyt viranomaiset, kuten poliisi ja lääninhallitukset. Sopimuskumppaneihin kuuluvat lisäksi pankit ja vakuutusyhtiöt, kuljettajatutkintojen vastaanottajat, autoliikkeet sekä katsastustoimipaikat – muiden muassa. Loppukäyttäjiä puolestaan ovat yritykset ja tavalliset kansalaiset. Laajasta asiakasverkostosta huolimatta palvelun toimivuus ei aina ole selviö, etenkin kun vanhat viranomaisperinteet istuvat helposti tiukassa.
Ei tutkimusta tutkimuksen vuoksi
Viime vuosikymmenen loppupuolella AKE päätti selvittää palvelun ongelmia ja puuttua niihin. Niin käynnistyi yhteistyö Psyconin, silloisen Psykon, asiakastutkimusyksikön kanssa. Aluksi AKEn asiakastyytyväisyyttä mittaavat tutkimukset eivät olleet järjestelmällisiä:niitä tehtiin, kun jostakin yksittäisestä asiasta haluttiin tietoa. Tutkimukset saatettiin käynnistää lyhyellä varoitusajalla eikä tulosten hyödyntämistä ehditty aina miettiä kunnolla. Systemaattisuuden puute johti toisinaan siihen, että huonoista tuloksista yritettiin olla hiljaa, kehityspäällikkö Martti Lahti, yksikönpäällikkö Markku Kärkkäinen ja ylitarkastaja Marita Koivukoski muistelevat.
Kaksi vuotta sitten AKEssa päätettiin tehostaa tutkimuskäytäntöjä. Asiakaspalautetta varten perustettiin oma tiimi, jota vetää hallinto- ja kehitysjohtaja Marko Sillanpää. Puheenjohtajan lisäksi tiimissä toimii kuusi jäsentä, yksi kultakin AKEn toimialalta. Tutkimuksia alettiin tehdä aiempaa säännöllisemmin ja niistä päätettiin ottaa myös hyöty irti. Tutkimusten aikataulut koordinoitiin ja vastuu työn toteuttamisesta jaettiin yksiköiden ja tiimin jäsenten kesken. Tiimin perustamiseen ja uuteen systemaattiseen otteeseen ollaan selvästi tyytyväisiä.
– Nyt tiedämme tarkkaan, kuka tekee, mitä tekee, miten tekee ja milloin tekee, tiimissä AKEn hallintoa edustava Martti Lahti kehuu.
– Mittaaminen ja raporttien käytettävyys on kehittynyt selvästi ja sen myötä myös AKEn palvelu. Vanhoja tutkimustuloksia katsellessa tuli sellainen olo, että oli ollut tilastoihminen asialla; niihin oli kovin vaikea päästä sisälle.
–Nykyiset, sähköisessä muodossa toimitettavat raportit antavat luotettavaa tietoa sekä kokonaisuudesta että eri asiakasryhmien yksityiskohdista. Kaikkein eniten on kehittynyt raporttien havainnollisuus, Lahti sanoo.
Kansalaispalaute poiki autoverouudistuksen
AKEn asiakaskyselyt ovat hyvin erityyppisiä. Osa on suunnattu kuluttaja-asiakkaille; esimerkiksi ajokortin suorittajien tuntoja mittaava palautekysely, kuljettajaopetuksen laatumittari, on oma kokonaisuutensa, jonka avulla seurataan kansalaisten käsityksiä ajo-opetuksesta ja kuljettajatutkinnoista.
Joidenkin tutkimusten kohderyhmänä ovat sopimusasiakkaat; tähän joukkoon kuuluu esimerkiksi katsastuksen teknistä laatua selvittävä tutkimus. Lisäksi tulevat tutkimukset, joilla selvitetään AKEn omien yksiköiden tarjoamia sisäisiä palveluita.
Kaikkiaan Psyconin ja AKEn yhteistyönä on syntynyt kymmeniä erityyppisiä tutkimuksia. Osa toistuu vuosittain, osa on kertaluonteisia.
– Tutkimusten aikataulut on saatu yhteisen suunnittelun ja tiimityön ansiosta tiiviiksi. Näin myös tulokset saadaan nopeasti hyödynnettyä, Lahti sanoo.
– Asiakastutkimustiimi kokoontuu kuusi-seitsemän kertaa vuodessa. Se valmistelee tutkimukset yhdessä Psyconin kanssa ja koordinoi kokonaisuutta ajallisesti ja asiakasryhmittäin. Lisäksi tiimi seuraa kehittämistoimien toteutumista. Siitä, mihin toimiin tulosten perusteella ryhdytään, päätetään kuitenkin AKEn yksiköissä itsenäisesti.
Tutkimusten tuoma konkreettinen hyöty näkyy esimerkiksi tuoreessa autoverouudistuksessa. Aiemmin jokainen autonomistaja maksoi veroa koko vuodelta riippumatta siitä, hankkiutuiko autosta eroon myöhemmin vuoden aikana.
Uudistuksen myötä vero maksetaan ajoneuvon hallinta-ajalta – se siis maksaa, joka omistaa. Sysäys muutokseen tuli autoverotuksen yhteydessä tehtävästä asiakaskyselystä. Toinen esimerkki on katsastusasemien valvonta, joka kuuluu AKEn lakisääteisiin tehtäviin. Aiemmin valvonta saatettiin kokea jopa kiusanteoksi, kun tieto motiiveista ja tavoitteista ei kulkenut. Asiakastutkimuksen ansiosta huomiota alettiin kiinnittää enemmän valvojan ja valvottavan väliseen vuorovaikutukseen, ja käyntien yhteydessä ryhdyttiin antamaan reaaliaikaista palautetta.
– Palautteen mukaan valvontaa pidetään nykyisin asiallisena ja sen katsotaan jopa parantavan katsastusasemien toimintaa. Muutos asenteissa on huomattava, Lahti, Kärkkäinen ja Koivukoski sanovat tyytyväisinä.
Psycon tutkii, AKE kehittää
Psyconin asiantuntijarooliin kuuluu tutkimusasetelmien laatiminen yhdessä AKEn tutkimustiimin kanssa. Aineiston keruun tekniset ratkaisut ja raportointi ovat luonnollisesti Psyconin tehtäviä. Yhä useammin tiedot pystytään keräämään sähköisesti, joten AKEn hartioille jää ensisijaisesti tulosten hyödyntäminen. Psycon on tukenut voimakkaasti myös AKEn siirtymistä uuteen, vuosien kehittelyn vaativaan tietojärjestelmään. Tärkeää on tietää, vaikuttavatko muutokset organisaation toimivuuteen, ja millä tavoin.
Suurin osa Psyconin asiakastutkimuksista tehdään yrityksille, mutta AKEn esimerkin perusteella palvelut sopivat hyvin julkispuolellekin. AKElle on tullut myönteistä palautetta myös asiakkaiden suunnalta. Akelaiset pitävät konsulttiyhteistyön tärkeimpänä ominaisuutena vaivattomuutta.
–Kun työskentelee pitkään samojen ihmisten kanssa, aikaa ei kulu turhiin asioihin. Mittaus ei ole meidän osaamistamme, joten on tärkeää pystyä keskittämään paukut itse toimintaan ja sen kehittämiseen, Lahti kuvaa.
AKEssa halutaan ajatella, että laatuun kannattaa satsata – viranomaisstatuksesta ja sen tuomasta monopoliasemasta huolimatta. Monopoli koskee AKEn kohdalla useimpia tuotteita, muttei kaikkia.
–Emme varsinaisesti kilpaile kenenkään kanssa, mutta silti asiakkaita ei saa kohdella kaltoin. Laadussa on aina parannettavaa, eivätkä kehitysideat lopu ihan heti. Kyse on tällä hetkellä pikemminkin runsauden pulasta: täytyy päättää, mihin toimiin tutkimustulosten perusteella ryhdymme ja mitkä jätämme odottamaan, Lahti kiteyttää.